突发安全事故的舆情应对规律分析

2017-06-27 10:23:10 来源: 大众网-《大众舆情参考》 作者: 大众网舆情分析师/矫志欢

  灾难事故特有的突发性、震撼性和悲剧性,很容易刺痛公众内心的恐惧,这种感同身受的负面情绪一旦传播就会引发“病毒式”的连锁反应,形成强大的舆论压力。近期,我省接连发生数起突发安全事故。5月份济南的3起建筑施工安全事故、6月份临沂金誉石化公司爆炸事故和日照大客车侧翻事故均引发民众的恐慌和质疑。新媒体的发展让灾难事故从发生到救援再到后期处置,全都在舆论聚光灯下,瞬间就可将局地舆情上升为全国热点舆情,政府必须学会面对网上舆论的倒逼,积极适应在媒体和舆论的聚光灯下开展工作。

  一、突发事故易引爆舆论的四点风险

  从过往案例分析来看,灾难事故易引爆舆论的发酵点主要在四方面:

  1、事件性质:“天灾”还是“人祸”

  灾难事故一般分天灾、人祸两种,舆论对此态度有很大差别。具体来说,天灾不可控,属“不可抗力”,舆论质疑会相对减少,政府救援正能量则成为“主角”,如汶川地震,长江沉船事故等;但如果是人祸,则属“人为因素”,主观可控,故“不能原谅”,像天津爆炸事件、深圳滑坡事件等,事后追责的声讨就此起彼伏。不过这两者的界限也并非完全对立,一些被定义为天灾的事件在舆论反应中也有被指“人祸”的,像贵阳“5·20”山体滑坡造成的楼房垮塌,网民就质疑房屋质量问题等。这类存在争议的事故,如果处理不好,很容易造成两大舆论场的割裂,加剧民间对政府态度的质疑,损伤政府公信力。因此,政府对事故的定性一定要有详细的调查论据支撑,慎重发布。

  2、灾情救援:“得力”还是“不力”

  灾难事故舆论最关心的还是“人命”,政府的救援往往就会成为舆论的第一关注点。目前,各地政府在救援行动上的努力有目共睹,如果官媒合作得力,信息有效传递,完全可以实现政府工作和口碑的双赢,打造正面形象。但实际操作中,政府救援却常常会成为次生舆情的多发地,失利表现在:其一,救援存在判断力和技术性差错,导致救援行动不力,如2011年温州动车事故、天津港爆炸事故等;其二,灾难事故报道被本地弱化引发质疑,这在青岛黄岛输油管道爆炸和天津港爆炸事故中都有比较明显的体现。可以说,灾情信息的发布已经被视作政府救灾能力的评价指标,其发布的数量质量、时效平台等都成为舆论评价政府态度的重要参考。

  3、处置时效:“及时”还是“延后”

  灾难事故一旦涉及“人祸”,舆论的容忍度会立即降低,政府介入和追责时效往往会成为此类事故舆论的最大关注点。在2015年发生的诸多灾情案例中,民间舆论对追责的程序位次已经提至与救援同等的地位。在天津爆炸事件中,次日就有媒体《五问天津爆炸:被化工和恐慌围困的城市》,要求追究主要领导责任。另一个表现还在,一旦官方响应民意及时处置相关责任人,这段时间的舆情情绪也会偏向正面,比如深圳滑坡事件对事故性质的及早认定就在很大程度上平息了舆论怒火。应该看到,重大事故发生后,舆论的第一波怒气往往会习惯性地推给政府监管,如果官方能够及时处理,切割责任,就能有效缓解舆论情绪,为救援赢得时间和空间,维护救灾秩序。

  4、问责程度:“顶格”还是“一般”

  当下,重大事故舆情处置我们讲求“顶格应对”,这不仅要求在事故的处理上提升一级政府,以更好的调配资源、缓解舆论对本级政府“护短”的质疑,同时也要求在事故的追责处理上“顶格”。在前几年发生的一些案件处理上,如青岛黄岛输油管道爆炸等,舆论就频质疑处理太轻。虽然某些观点不乏对法律认知不足,情绪表达偏向主观化,但也反映出舆论对政府安全保障工作的期待。事实上,政府问责的“程度”也是舆论解读政府反省决心的一个重要参考:处置的级别偏高,舆论认为教训到位,心理“踏实”;反之就是违法成本低,震慑不足。当然,这种舆情表现的背后还是公众对政府执法能力和监督落实的期待。

  二、突发事故的舆情应对建议

  在网络时代,类似的责任事故一旦发生,就会很快地触及媒体敏锐的嗅觉,短时间内媒体大面积跟进而使其成为热点。对于政府而言,以前可能只需处理好事件本身,但现在公共危机事件一旦发生,就需要政府对事件和舆论同时处置,线下线上双介入。具体来看,可以从以下六点做好舆情应对:

  1、确定发布主体,形成信息发布合力。近年来,在重大灾难事故上,政府多会选择组织媒体采访、新闻发布会、官微官网等不同发布形式综合使用,根据不同阶段和事件性质采取不同的发布形式,相互补充,不断完善。值得注意的是,官方微博因为其具有的权威性、及时性、开放性和半媒体属性,能最快时速和最大限度的发布官方信息,逐渐成为官方信息发布的首选。与此同时,突发性社会灾难事件,往往会涉及多部门、多领域,面对舆论短瞬聚集的各种观点和质疑,官方也需要统一口径,建立一个统一的信息发布平台,构建权威有力的官方信息源,通过持续滚动的信息发布,给媒体和舆论不断“放料”,主动满足舆论场对灾情信息的巨大渴求,以设置舆论场救灾议题,引导网民汇聚共识,尽量较少杂音。上海踩踏事件中,上海市政府一开始即由上海市政府新闻办公室官方微博@上海发布V 为统领,作为对外信息发布的主窗口,协同其微博发布集纳了市卫计委、市公安局、黄浦区政府、市旅游局等相关信息,成为社会、媒体、网民等获取权威信息的唯一窗口,统一口径,有效满足了公众对此事强烈的信息需求,从发布级别和重视程度上更高,有利于部门协同作战。反观天津港爆炸事故,天津政府对事件信息通报的最大问题在于新闻发布会准备不足的情况下还过度依赖新闻发布会,发布渠道过于单一、时效滞后、统筹不足。天津事件中,本应作为主要信息发布的@天津发布 却没有发挥其应有的作用。第一条微博事发4小时才通报,而此时自媒体平台上相关信息已满天飞,反应迟钝;之后,虽保持日均51条的发博量,但超八成信息是转发@滨海发布 等其他官微和对新闻发布会内容的报道,既没有树立出自己权威信源的主体地位,也没有就舆论关心的热点进行及时的回应,从媒体报道来看,鲜有报道信息援引自这些官方微博。结果就是,@天津发布 的作用几近失守,信息发布未与发布会形成合力,缺乏完整的信息发布系统,反而给了谣言和小道以充分的发酵空间。

  2、强化媒体责任,做到帮忙而不添乱。灾难事故特有的悲剧议题属性,会很快成为全网媒体关注和报道的热点。在媒体报道中有三点需要注意:1、本地媒体和中央主流媒体因各自的优势会比较快速的介入案情报道,围绕着灾情进展、谣言传播对舆情进行正向引导,对稳固舆论场意义重大,但其也会成为舆论观察官方态度的一个窗口,要特别注意报道的位置、篇幅、侧重点,谨防成为舆论攻击政府“捂压”事件的把柄。在天津爆炸事故中,天津卫视至13日上午仍在播出偶像剧和动画片,“天津卫视不播事故播韩剧”的批评迅速在社交媒体传播,天津本地的电视媒体在此次事件报道中的缺位也引发舆论剧烈讨论。2、市场化外地媒体为了独家和点击率,往往会在救灾主题之外,另辟蹊径,挖掘一些负面的消息点,进行灾情渲染。比如天津港爆炸事件中,《南方周末》先是通过搜索历史资料证实《天津爆炸企业自查曾发现火灾隐患》,稍晚,又通过消防员的采访披露了一个独家信息《消防员未被告之不能用水灭火》,从而拉开了“消防职业化”的议题;新京报的《天津市民:逃到路上,不断遇到全身是血的人...|讲述》等则放大细节,增加了舆论对事件的恐慌感。上海外滩事件中,《华商报》的《上海踩踏事件当晚官员吃大餐》直接促使舆情反弹。类似问题警示当地政府宣传部门应组织好媒体采访和服务工作,强化沟通、主动放料,尽量确保各地媒体的采访规范有序,切不可设置障碍,激发记者的敌对情绪和深度挖掘幕后的决心。3、媒体也应注意灾难性报道的人文关怀,不能消费“人血馒头”。上海踩踏事故中,新京报发表的《复旦大学20岁“才女”在外滩踩踏事故中遇难》,深挖事故中遇难的学生杜宜骏就引发舆论强烈反弹。灾难性报道有其特殊性,新闻媒体工作者要尽量在报道的同时不给被采访者带来“二次伤害”,在采访中尽量避免给生者增加痛苦,要采用恰当的采访方式和报道形式,在正确引导舆论的同时更好的疏散人们心中的“心理阴影”。

  3、搜集舆论关切,提高信息发布针对性。突发事件发生后,针对事件发生的偶然性和必然性,舆论会出现各种各样的质疑和不满,负面情绪高企。要消解网络杂音,政府必须直面质疑,提升信息发布的针对性、有效性,这就需要宣传部门做好舆情的监测、搜集和整理工作,让信息发布者提前掌握网络舆论动态,针对舆论质疑热点,有针对性的开展信息发布。这一点,上海外滩事故做的很好。在上海踩踏事故中,上海市政府始终以积极直面、不回避问题的姿态回应舆论的每一个质疑点,有错就改、勇于担当。一方面就舆论场各种传言,积极调查回应,权威发声,有理有据,很快平息谣言;另一方面,针对舆论质疑的各种问题,进行了定向的搜集整理,据《南方周末》调查,为了在21日发布会上充分回应外界质疑,上海市有关方面事先主动问询部分媒体,搜集疑问。在新闻发布会进行时,《人民日报》就在客户端推出一篇《五问踩踏事件谁之过》,而这五个尖锐的疑问,在现场也被一一提及。但天津港事件,天津政府新闻发布会却被批透明度不足,舆论关切点与官方信息通报之间产生割裂,两个舆论场的话题设置不统一,因此在发布会上才会屡屡上演“不知道”、“不清楚”、“不掌握”等尴尬场面。纵观前几次新闻发布会,在关于舆论关切的“是否存在大量高毒性氰化物”、“天津港消防支队失联人数”、“消防员灭火处置方法是否妥当”、“只峰是谁”等大面积发酵的质疑问题多日后才得到回应,客观上造成了媒体舆论场“几问”、“几个质疑”等负面质疑性文章大肆传播,由此衍生出的一些问题也逐渐让官方陷入了“塔西佗陷阱”。

  4、做好人文关怀,助力疏解网民情绪。灾难事故具有较强的悲剧色彩,相关部门或发言人的言行举止应对此进行考量,坚持以人为本,增强人文关怀,特别注意对家属及网民负面敏感情绪的安抚和疏解,把握好措辞、行为的尺度和边界。一是权衡好灾情和救援两大主题的引导力度。灾难的突发性、震撼性、冲击性总不可避免的会给公众带来伤痛,悲伤之下,公众一心牵挂的是灾区民众的情况。虽然救援的正能量、主旋律能在一定程度上弥补公众的负面情绪,但过犹不及,最典型的案例就是2015年长江沉船事故中,因当时媒体对连续救出两人的英雄潜水员官东给予了过多报道,立即就引发了舆论对政府宣传“丧事当成喜事办”的质疑;此外,在哈尔滨大火事件中,官方通报通篇的领导职务、“第一时间”、“赴现场指挥”也激发了公众“没人性”、“冷血”、“官僚主义”的反感。鉴于此教训,当前各地在灾难救援报道中对救援人员的表彰、领导人重视一般进行弱化或延后处理,有介绍但不突出。二是通过各种途径表达官方哀思疏解网民情绪。灾难事件发生后,为了表现对灾情的哀思,政府或媒体官微一般会将微博彩色头像变更为肃穆的黑白色,以寄托对遇难者的哀悼。天津港事件中,包括@央视新闻、@澎湃新闻、@今晚报在内的诸多媒体官微第一时间将微博头像调黑;随后,天津卫视、江苏卫视、东方卫视、中央电视台综艺频道等调整编播计划暂停部分娱乐综艺节目播出;18日,头七当天,各大主流媒体纸版、官微等发起的“向逝去的战士致敬”等内容也引发了网民的共鸣、追思和点赞。在上海外滩事故中,上海市信息服务业行业协会则特意在微信平台推出“微公祭”活动,民众可以通过“敬请点击献花”的按钮来传达哀思。

  5、提升舆情素养,防范次生舆情风险。灾难事故发生后,政府的应对、处置会成为网民的第一关切点,政府的言行也会被放到舆论聚光灯下放大审视和解读,尤其是相关单位“一把手”和新闻发言人,其言行稍有不妥,就容易诱发次生舆情。在突发事件处置中,有个“第一责任人”法则,即重大事件发生后,本地区、本单位的“一把手”需要尽早出马,对媒体并通过媒体向全社会给出交代。因为一定程度上,领导人的态度就代表了涉事单位的态度,而且可以有效统筹整个救灾过程中各个部门和机构的协力配合。应用到灾难等公共事件中,“第一责任人”就是党和政府的领导。上海踩踏事故发生后,上海市第一时间成立工作组,由上海市市长杨雄牵头,市政府、黄浦区各委办局参加,负责统筹、信息汇总,及时了解相关信息。1月6日,上海市十四届人大常委会第十八次会议召开,上海市市长杨雄专门通报了上海外滩踩踏事件有关情况,并深刻反思,“第一责任人”的表态赢得认可。而天津港爆炸事故的表现则差强人意:首先,历次新闻发布会参会人员均有变化,且前期(主要针对前六次)参会人员级别和单位很难满足舆论需求,甚至出现了“相关单位没有参加这场发布会”、“这不是我的指责”等令人错愕的场面;其二,缺乏高级别领导的出面和统筹,比如天津市级领导和天津港负责人等的迟迟不出现就引发了强烈不满;其三,因缺乏权威性行政主管,使得各单位部门之间就信息相互扯皮,互相推诿,不敢发声、不敢担责,甚至出现了第八场发布会时,预告的天津港领导出席会议,却被天津港辟谣“未收到去发布会要求和邀请”的闹剧,这种相互推诿不仅让政府形象和公信力严重受损,更错失了各部门有效信息交叉印证,增强信息权威性的良机。此外,在天津港的新闻发布会上,虽然没有统一的新闻发言人,但各个发言的官员本质上就是充当了新闻发言人的角色,他们的态度、观点很大程度上就代表了政府的立场、态度和主张,而且在新闻发布会这样特定的场合,与会者从进入公众视野的第一时刻起,就已经进入了发布会模式,其一举一动都被赋予了特定的意义和色彩而被舆论审视,但其表现却遭到了舆论的一致吐槽。据媒体统计,在前十次新闻发布会当中,有33个不能回答的问题,11个不知道,8个日后答复,1个不说为好。

  6、辟谣打击同步,尽力压缩谣言空间。重大灾难事故中,网络信息碎片繁杂,一些与之相关的谣言信息总会趁机而入,搅乱舆论场,迷惑视听。可以说,在灾难事故中,线上舆情应对最大的敌人就是“谣言”,它可以轻易间瓦解官方救援的努力形象,误导公众对政府工作的看法,甚至影响线下的救援工作。每逢灾难必有谣言已经成为舆论场的“常态”,如何让官方权威消息跑赢谣言,最大程度压缩谣言对民众恐慌和不满情绪造成的负面影响,已成为当下政府应对灾难类舆情的重要一环。在上海踩踏事故中,关于事件的发生,就出现了“有人抛洒美金引发抢发混乱”、“几个持刀的大叔推搡导致踩踏”、“怎么又是碰巧35人死亡”等传闻,随后上海市公安局官微@警民直通车-上海、@江宁公安在线 等官微及时辟谣。在天津港爆炸事故中,面对谣言四起,8月13日,人民网发文《有关天津滨海新区危险品仓库爆炸事故,这些传闻不靠谱》,就网络传播中出现的空气污染、交通调配、网络求助、报道环境等4大方面6个谣言进行了梳理并求证;14日,人民网“求真”栏目再发文《起底天津港“8·12”火灾爆炸事故不实传闻》;16日,人民日报《别再传了,这27个传闻不实!》,概括总结了事故以来27条谣言。可以说,主流媒体针对谣言信息的及时梳理、权威求证,对净化网络空间、澄清网络舆论环境、稳定民心、制止不良信息扩散等起到了良好的积极作用。此外,在江苏龙卷风事件中,官方在通过媒体、政务微博、微信统一发布辟谣信息的同时,也加大了对造谣者的打击惩处,比如6月24日,盐城警方就发布了对造谣死亡人数1258的左某行政拘留通报,对舆论造谣传谣起到了很好震慑作用。

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国务院办公厅《关于全面推进政务公开工作的意见》实施细则

  1、明确回应责任。按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则,做好政务舆情的回应工作,涉事责任部门是第一责任主体。对涉及国务院重大政策、重要工作部署的政务舆情,国务院相关部门是回应主体;涉及地方的政务舆情,属地涉事责任部门是回应主体;涉及多个地方的政务舆情,上级政府主管部门是回应主体。政府办公厅(室)会同宣传部门做好组织协调工作。

  2、突出舆情收集重点。重点了解涉及党中央国务院重要决策部署、政府常务会议和国务院部门部务会议议定事项的政务舆情信息;涉及公众切身利益且可能产生较大影响的媒体报道;引发媒体和公众关切、可能影响政府形象和公信力的舆情信息;涉及重大突发事件处置和自然灾害应对的舆情信息;严重冲击社会道德底线的民生舆情信息;严重危害社会秩序和国家利益的不实信息等。

  3、做好研判处置。建立健全政务舆情收集、会商、研判、回应、评估机制,对收集到的舆情加强研判,区别不同情况,进行分类处置。对建设性意见建议,吸收采纳情况要对外公开。对群众反映的实际困难,研究解决的情况要对外公布。对群众反映的重大问题,调查处置情况要及时发布。对公众不了解情况、存在模糊认识的,要主动发布权威信息,解疑释惑,澄清事实。对错误看法,要及时发布信息进行引导和纠正。对虚假和不实信息,要在及时回应的同时,将涉嫌违法的有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。进一步做好专项回应引导工作,重点围绕“两会”、经济数据发布和经济形势、重大改革举措、重大督查活动、重大突发事件等,做好舆情收集、研判和回应工作。

  4、提升回应效果。对涉及群众切身利益、影响市场预期和突发公共事件等重点事项,要及时发布信息。对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情,要快速反应,最迟要在5小时内发布权威信息,在24小时内举行新闻发布会,并根据工作进展情况,持续发布权威信息,有关地方和部门主要负责人要带头主动发声。针对重大政务舆情,建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制,加强与有关新闻媒体和网站的沟通联系,着力提高回应的及时性、针对性、有效性。通过购买服务、完善大数据技术支撑等方式,用好专业力量,提高舆情分析处置的信息化水平。

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责任编辑:牛春玲

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