酒店卫生乱象不解 “套路”应对不休

2018-12-07 09:22:00 来源: 大众网-《大众舆情参考》 作者: 大众网舆情分析师/王雨萌

  11月14日晚,微博用户@花总丢了金箍棒 发布了一段题为《杯子的秘密》的视频。视频中曝光了包括喜来登、华尔道夫、宝格丽、万豪、香格里拉等共14家五星级连锁酒店的卫生状况。视频显示,被曝光的酒店存在不同程度的卫生问题,酒店服务员用客人的浴巾擦拭水杯、马桶、地板、窗台等,有的服务员将浴巾与马桶刷混在一起,甚至将洗发液倒在洗手池中清洗杯具,而房价高达4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光服务员从垃圾桶里检出一次性杯盖继续给客人使用……视频曝光后迅速引发关注,众多网友直呼“恶心”。由于这起舆情所涉主体甚多,因回应不当和爆料人@花总丢了金箍棒 的隐私被曝光等后续事件,该起舆情保持了较为持续的热议度。

  ▍舆情梳理:

(相关百度指数截图)

  1、“网红”爆料人推动视频快速传播

  11月14日晚20时01分,微博大V @花总丢了金箍棒 (媒体简称“花总”)微博发布视频《杯子的秘密》,视频采用摄像头偷拍的形式,曝光了14家五星酒店服务员使用客用浴巾擦洗马桶、水杯等卫生乱象,涉及酒店包括喜来登、万豪、宝格丽等知名五星级高端连锁酒店。该微博的转发量达到了7W+。随后的20时20分,“花总”的微信公众号“装腔指南”同步发布该视频,阅读量突破10W+。

(@花总丢了金箍棒 微博爆料截图)

  很快,爆料人@花总丢了金箍棒 的身份被网友发现。百度百科显示,@花总丢了金箍棒 因2012年轰动一时的“表哥”杨达才落马事件闻名。其后主攻“装腔指南”,并参与揭露某协会等众多社会事件。以客观、理性的网络形象活跃在互联网上,2012年曾获得《新周刊》年度“知道分子”称号,同年被新浪微博评为年度非凡人物。中国共产党新闻网曾称其为“知识构成相对专业,思想观点较为理性的意见群体”代表 。”与此同时,“花总”还是一名酒店评论家 ,担任了最佳设计酒店大奖评审与中国酒店“金枕头”奖评委。

  爆料人“花总”本身颇具影响力的身份与庞大的粉丝群体和为其发布的视频带来了巨大的转发量。@王志安 、@来去之间 、@向小田 等的一众大V的互动转发,也加速了舆情的迅速发酵。

  2、主流媒体迅速跟进,网络声量持续走高

  当晚21时14分,@新京报 “我们”视频发布了对爆料人“花总”的采访,采访中花总透露了“偷拍”的契机,并表示卫生乱象应当由酒店负责,而不是让相关服务员失业。21时28分,@人民日报 转发该采访视频。各大媒体开始集中介入相关报道,当晚23时40分,新浪财经联系了部分涉事酒店,除福州香格里拉酒店表示“正在查”以外,其余的均表示“公关部”已下班,将在明天上班后做出回应。舆情的网络声量持续走高。

  3、监管部门相继表态,北京卫监所取样结果被诟病

  截至15日上午,除北京柏悦酒店发布了致歉声明外,12家涉事酒店表示“在查”,而上海宝格丽酒店仍表示不清楚。11月15日上午10时许,上海旅游局、卫健委回应,引发媒体集中报道。11时28分,中国消费者协会转发“花总”爆料视频并配文:“我们以为自己很有尊严的做着上帝,却发现受伤最深的原来还是我们。”

  15日下午,北京旅游委回应对4家被曝卫生问题的酒店进行询问警示约谈。此外,北京市卫生计生监督所称已联合东城、朝阳、海淀区卫生监督所到现场监督检查和采样检测。14时许,新京报发布《现场!北京卫生监督部门进五星级酒店对水杯口取样》一文,称工作人员在王府半岛酒店的口杯现场检测出的微生物数值为0,处于非常洁净的状态。@北京卫生监督 官方微博也转发了@北京青年报 发布的现场采样视频。但该检测结果很快被打脸,医学大V@丁香园 表示“微生物为0,层流实验室里的超净台都不敢这么说吧。”网友讽刺“智商堪忧”,还有舆论质疑卫监所先通知后检查,沦为酒店“洗白”工具。当日,舆情热度达到顶峰。

  4、酒店回应“千篇一律”、“花总”信息泄露引发次生舆情

  至16日下午,14家涉事酒店陆续发表声明,出北京王府井半岛酒店表示该事件“不合逻辑”,有待调查外,其余的13家均已致歉。但因模板式的肤浅回应受到网友的一致批评。随后,“花总”发布微博称相继发现自己的个人信息,包括护照信息、姓名、照片等“贵阳希尔顿花园酒店”和疑似“洲际酒店集团”公关群内疯传,还有疑似酒店工作人员发表辱骂性言论等。微博发出后,网友纷纷指责涉事酒店毫无悔改之意,“不想着解决问题,只想解决提出问题的人。”并引发了关于隐私泄露风险的讨论。当天下午,贵阳希尔顿花园酒店向“花总”道歉,但对于信息获取渠道未做回应。目前,爆料人“花总”已委托律师进行法律维权。

(网传贵阳希尔顿花园酒店内部微信截图)

  爆料人“花总”个人隐私被泄露一事,在舆论场形成了新的热议话题。媒体纷纷跟进采访,如台海网报道《五星酒店卫生曝光者“花总”:我也怂 我不是崔永元》、广州日报报道《五星酒店卫生问题曝光者:我的勇气已所剩无几》、封面新闻报道《酒店“卫生门”曝光者律师:花总已回老家,不敢外出怕遭遇不测》等。

  随着贵阳市旅发委、福州市卫生监督网、南昌市卫生和计划生育委员会等相关部门陆续回应,舆论热议度在小幅上升后逐渐平稳回落。

  5、南昌开出2000元罚单,中消协再发声

  11月20日,南昌红谷滩公共卫生服务中心监督科回应《新京报》“我们”视频称,对涉事喜来登酒店处以2000元罚款并责令整改。南昌市旅发委在答复媒体时称喜来登是豪华酒店而非星级酒店,不存在降星等问题。2000元罚款的处理决定再次被网友吐槽,舆论认为违法成本太低等于变相纵容。11月21日,中国消费者协会对“五星级酒店卫生乱象”一事发布声明,建议建议该摘星的摘星,该降级的降级。《北京日报》评论称,对涉事酒店罚款2000块是隔靴搔痒。

  ▍舆情反思

  本次舆情事件涉及主体较多,因个别单位处置不当引发的此生舆情不断涌现,一定程度上加剧了舆论场负面情绪的发酵。整体看来,渉事酒店在相关舆情处置过程中,应对迟缓、态度敷衍,甚至搞起“表面致歉”、“背后封杀”的手段,行业公信力垮塌。另一方面,相关部门信息发布“乌龙”,追责不力等问题凸显,导致后期舆情危机从渉事酒店向监管部门转嫁,为舆论所诟病。

  1、模板式致歉缺乏诚意,表里不一难获信任

  面对如此严重的形象危机,不少网友认为,涉事酒店即将面临紧急危机公关大考验。然而,与舆论猜想的“救火”场面不同,涉事酒店面对舆情压力均表现淡定。根据@新浪财经 14日夜间的相关统计,事发当晚除福州香格里拉表示“在查”外,其余13家酒店均以公关部已下班为由拒绝回应。一方面延误了处置时机导致舆情进一步发酵,另一方面,涉事酒店对“被曝光”见怪不怪,毫不在意的傲慢态度也由此可窥一斑。

  后续,模板式的回应套路也被网友一眼看穿。如南昌喜来登酒店公告中,表明态度:“非常重视”、解释托词:“不能代表日常”“员工个人行为”,表决心:“采取一切必要措施”。其他涉事酒店相关声明,结构也高度一致。而万豪集团旗下的4家酒店,更是采用了统一模板。对此,舆论认为,没有深刻反省和整改措施的声明毫无诚意。酒店行业被曝各种“门”已不是新鲜话题,但每次也不过是“避避风头”,“虚心接受、屡教不改”或者知错就改、屡改屡犯。

  就在涉事酒店纷纷做出致歉声明进行危机公关的同时,爆料人“花总”的个人信息在贵阳汉唐希尔顿花园酒店微信群和洲际酒店公关群内传播,群内公开了“花总”的姓名、照片、护照等隐私信息,还约定此人入住要“提防”。前台“诚恳”道歉,背后相约“封杀”,表里不一的应对手段再度招致舆论讨伐。同时,酒店作为掌握海量用户数据的行业,隐私泄露的危害性远胜于“卫生乱象”,行业底线再次崩塌,加剧了舆论场的忧虑。

  2、“蹭热点”营销需防“玩脱”

  11月15日,据澎湃新闻报道,针对网上持续发酵的“五星酒店乱象”,上海佘山世贸洲际酒店的股东方,世贸集团董事局副主席许世坛表示,中国的五星酒店发展太快,近年来其服务水准有所下降。相信洲际不会出现这样的问题。很快爆料人“花总”转发了这篇报道,并评论:“我把洲际剪掉了,因为有一分钟。要不要放出来?”网友评论“打脸来得太快”、“求锤得锤”。17日,洲际酒店公关群“大中华区MarCom”泄露“花总”个人信息被曝光,截图显示,一名洲际酒店员工还在群内吐槽“丑人多作怪”。对此,微博大V@霜叶 评论称:“洲际集团堪称此次#五星酒店卫生乱象曝光#事件中的送人头之王。”

  原本在“花总”视频中曝光的14家酒店中,并未涉及“上海佘山世贸洲际酒店”。世贸集团董事局副主席的“自觉回应”有“蹭热点”进行品牌宣传之嫌。但当下酒店行业处于舆论的风口浪尖,任何表态和行动都有可能被舆论放大,即使“花总”没有“一分钟”打脸视频,洲际酒店也有可能成为下一个被网友“扒皮”的对象。在海量信息时代,依靠“蹭热度”来吸引网民眼球并非不可,但借势营销是把“双刃剑”,不仅要求品牌自身过硬,经得起舆论“放大镜”的检验,还要对舆论变化保持清醒的认知,谨防“玩脱”引火上身。

(@花总丢了金箍棒 转发世贸集团董事局副主席回应新闻 截图)

  3、信息发布需有“受众”意识,避免舆情危机累及自身

  11月15日中午,舆情爆发的第二天,北京市卫生计生监督所便火速奔赴涉事的王府半岛酒店对口杯进行现场检查和采样检测并将过程通过媒体进行了发布。作为监管部门,实体处置可谓迅速及时。但是,“数值为0”的监测结果却引发了网友的嘲讽和质疑。事后,@北京卫生监督 官方微博解释称,“ATP是光洁物体表面洁净度的快速监测方法”,“显示0说明三磷酸腺苷(ATP)的数值为0”,并说明该实验仅仅是初筛,“检测报告要以实验室检测为准”。但是对专业知识匮乏的媒体和公众而言,信息的天然不对称极易造成误解。媒体(《新京报》)在报道时以“微生物为0”的检测结果作为标题,被专业大V@丁香园 打脸后,招致舆论的口诛笔伐。舆情爆发后,监管部门只需迅速展开核查,对舆论表明态度,续报工作进展即可。在掌握准确的实验检测数据之前,应当谨慎发布,避免专业信息不对称、断章取义引发次生舆情,对自身的权威性和公信力造成损害。

  4、相关法规亟待完善,基层监管部门不应为“2000罚单”背锅

  11月20日,南昌红谷滩公共卫生服务中心开出了#五星酒店卫生乱象被曝光#事件中的首张罚单,对涉事喜来登酒店处以2000元罚款并责令整改。南昌红谷滩公共卫生服务中心原本是第一个落实酒店责任并“亮剑”处罚的监管部门,却成为众矢之的。对南昌喜来登酒店开出的“2000”元罚单成为舆论争议的焦点。不少网友表示,违法成本太低,“这波不亏,下次继续”。舆论的愤怒和质疑向管理部门转嫁,认为酒店行业“屡教不改”的潜规则正是因为监管不力导致的,2000元罚单是对酒店行为的变相保护和纵容。而对于为何不“摘星”“降级”的质疑,南昌红谷滩公共卫生服务中心在答复中以喜来登并非旅游星级饭店,而是国际连锁品牌来回应,也令公众难以信服。

  对此,搜狐号“山人说”发表文章解释称,卫生监督部门适用的是《公共场所卫生管理条例》《公共场所卫生管理条例实施细则》,根据《细则》第三十六条规定,未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁,由县级以上地方人民政府卫生计生行政部门责令限期改正,给予警告,并可处以二千元以下罚款。按照卫生行政部门自由裁量权规定,初次发现,责令限期改正,给予警告,并可处以二千元以下罚款。同时,文章还称,2011年5月起施行《公共场所卫生管理条例实施细则》中的罚款金额幅度基本延用了卫生部1991年3月11日发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》。也就是说,2000元的罚款上限是30多年前制定的。如此看来,南昌红谷滩公共卫生服务中心的确不应为“处罚不力”背锅。对于舆论对于“违法成本太低”的质疑,应当由上级监管部门统一做出回应,并加快相关法律法规的完善和修订,加大违法成本和处罚力度,真正安抚公众的恐慌情绪,重塑行业形象。

初审编辑:

责任编辑:牛春玲

相关新闻
推荐阅读
  • 寒潮蓝色预警继续发布:中东部大部地区降温6~8℃

    2274544856.jpg

    中央气象台12月6日06时继续发布寒潮蓝色预警:受强冷空气影响,预计6日白天至9日,中东部大部地区有4~6级偏北风,气温先后下降6~8℃,其中,东北地区东部、华北南部、黄淮东部、江淮、江南中东部、华南以及贵州中南部的部分地区气温下降8~10℃,局地降温10℃以上...[详细]

    12-06 08-12中国新闻网
  • 中国进口潜力逐步释放 预计明年增速达10%

    高峰说,从趋势上看,我国外贸市场多元化的步伐正在加快,个别市场的波动对整体外贸发展趋势影响有限,特别是我国进口潜力正在逐步释放,明年我国外贸高质量发展进一步加快仍然具备有力的支撑。对此,中国民生银行研究院院长黄剑辉昨日对《证券日报》记者表示,预计...[详细]

    12-07 08-12中国经济网
  • 搭建中国和世界之间的桥梁

    孔子学院总部理事会理事、英国谢菲尔德大学前校长凯思·博内特在孔子学院大会上发言。我们从各大洲齐聚成都,正如孔子所说,“有朋自远方来”,而成都是我大学所在地谢菲尔德市的友好城市。[详细]

    12-07 09-12人民网-人民日报海外版
  • 中国(深圳)国际气候影视大会新闻发布会在波兰举行

    中国(深圳)国际气候影视大会组委会6日在卡托维兹联合国气候变化大会新闻发布厅,举行第四届中国(深圳)国际气候影视大会新闻发布会。大会组委会代表已连续四年参加联合国气候变化大会,在中国角用影视讲述中国气候变化故事,发出中国应对气候变化的声音。[详细]

    12-07 09-12人民网-国际频道